Reklamationsmanagement

Unangenehm, aber auch eine Chance. Der Gast war nicht zufrieden, etwas ist schiefgelaufen.

Jetzt heißt es richtig reagieren.

Eine Beschwerde heißt eine Möglichkeit etwas wieder in Ordnung zu bringen, welche Möglichkeiten gibt es, was gestattet der Betrieb und wie kann man es mit dem Gast kommunizieren?

Gibt es Möglichkeiten so etwas in Zukunft zu vermeiden und wie sorge ich dafür, dass ein Gast sich überhaupt beschwert und nicht einfach unzufrieden geht.

 

Ziel: Der professionell und trotzdem emphatische Umgang mit unzufriedenen Gästen

Inhalte

• Der Gast hat immer Recht! Oder doch nicht?
• Regeln der Kommunikation
• Empathie sorgt für eine gute Atmosphäre
• Agieren oder Reagieren
• Wissen, wie der Betrieb dazu steht
• Rhetorik
• Wie behalte ich meine Souveränität